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Casos de covid positivo en la empresa ¿Cómo manejarlo comunicacionalmente?

17 de junio, 2020

Dada la situación que enfrentamos en Chile, con la pandemia aún en fase crítica y con aumento de casos, es necesario tener en cuenta que un contagio covid-19 puede ocurrir en la empresa en cualquier momento. Por lo tanto, es clave estar preparados ante un posible brote y la comunicación adecuada es fundamental para mantener la estabilidad y el funcionamiento de la operación.

Frente a un caso confirmado, “lo primero es mantener la calma y actuar con responsabilidad. Con el crecimiento exponencial en los casos las empresas están teniendo contagios, aunque hayan tomado todas las medidas posibles para resguardar a sus trabajadores. Cada vez es más difícil hacer una trazabilidad, incluso hay personas en teletrabajo que se han contagiado. Lo fundamental es actuar responsablemente, es decir tomar todas las medidas operativas que correspondan de acuerdo a los protocolos que han establecido las autoridades (sanitización de instalaciones, envío de contactos estrechos a cuarentena preventiva, entre otros) y en materia de comunicación priorizar la comunicación interna, hacer la debida contención, comunicar las medidas que se están tomando y evitar que decaiga el ánimo”, explica Isabel Lichnovsky, mentora Endeavor y fundadora de Transparentia Consultores.

Luz María Aguirre, también mentora Endeavor y directora general de clientes en la consultora de comunicaciones VOXKOM añade que es importante revisar la situación caso a caso, según la política interna de cada empresa y su manera de operar.

“No hay una única respuesta: Hay que considerar varios aspectos de la empresa y si se puede trabajar en homeoffice. De ser así, no hay problema y no afectará al funcionamiento de la compañía. Pero si se trata de una compañía donde los colaboradores tienen que estar presentes físicamente, la comunicación depende del tamaño de la empresa, cómo funciona y del canal que se ocupa”.

En todo caso, lo primero que se debería hacer cuando un colaborador se contagió de covid, es informar inmediatamente a todas las personas que han tenido contacto directo con ella los últimos 14 días. Para poder actuar de manera rápida, es necesario contar previamente con los protocolos requeridos y tener el listado de los turnos del personal ya hecho.

Siendo un asunto de salud, requiere un trato sensible con las personas, por lo que “la comunicación con las personas que son sospechosas de contagio debería ser verbal y 1 a 1. Para respetar la identidad de la persona infectada, no se debería mencionar nombres, pero sí decir que hubo un caso y que todos los contagiados posibles deberían entrar en cuarentena inmediatamente”, expone Luz María Aguirre.

Segundo, las dos expertas coinciden en que es clave dar tranquilidad al equipo y asegurar que la empresa tomó todas las medidas adecuadas para proteger la salud de todos los colaboradores.

Aquí hay que tomar en cuenta que cada compañía tiene que evaluar su operación y de acuerdo con eso, desarrollar un plan de acción, porque dependiendo del caso, podría ser necesario implementar cierres totales o parciales. “Puede pasar que si hay algún afectado, haya que cerrar, sanitizar y esperar 24 o 48 horas para volver a trabajar”, explica Luz María Aguirre.

Tomando en cuenta que la comunicación interna depende de la cultura de cada empresa, las expertas recomiendan en cualquier caso informar al equipo y los posibles contagiados de manera tranquila, empática en la reacción, prudente y cautelosa.

Además, las especialistas en comunicaciones aconsejan que, aparte de estar en un rol informativo, la jefatura debería tomar una postura de escucha y estar abierta a resolver las consultas de los colaboradores. Para contener al equipo, es muy importante ponerse en sus zapatos, ofrecerles apoyo y elaborar respuestas de antemano a posibles preguntas.

“Tal vez sería positivo ofrecer a quién se quiere hacer un chequeo o tiene alguna duda, hacerse un test”, añade Luz María Aguirre, lo que demuestra que no solamente se trata de un tema comunicacional, sino también “se mezclan temas operacionales y de recursos humanos. Por lo tanto, las diferentes áreas deben estar bien coordinadas”.

En cuanto a la comunicación externa, Isabel Lichnovsky destaca que “no se debe olvidar a otros públicos relevantes que deben ser informados, por ejemplo, en primer lugar las autoridades de salud como establece el protocolo, pero también informar inmediatamente a los proveedores que trabajan en las instalaciones u otras personas que hayan tenido contacto con los contagiados, para que puedan tomar los resguardos que correspondan. Aprovechar de indicarles que este contagio se produjo a pesar de los estrictos protocolos y medidas que están tomando en resguardo de trabajadores y otros públicos”.

Asimismo, en el caso de empresas de servicio o que atienden clientes, es importante mantenerlos informados si se toman medidas que afectan el servicio, como por ejemplo si se cierra la oficina o la empresa completa para sanitizar. Es importante definir la forma más adecuada de comunicar de acuerdo con la realidad de la empresa, cumpliendo con la necesidad de informar sin causar alarma innecesaria.

En general, si la persona afectada no tuvo contacto directo con externos a la empresa, no es recomendable comunicar el caso externamente, porque “no aporta en nada y no beneficia a la empresa. La compañía ya debería haber tomado todas las medidas adecuadas para controlar la situación”, comenta Luz María Aguirre.

Algunas situaciones pudieran concitar mayor interés externo, como por ejemplo si se produce un brote masivo al interior de la empresa o la compañía presta servicios críticos. En ese caso, se requiere evaluar la conveniencia de una comunicación proactiva o bien tener preparados mensajes para una comunicación reactiva en respuesta a eventuales consultas de prensa. Lo que se diga debe ser coherente con los mensajes entregados internamente, relevando la responsabilidad con que ha actuado la empresa en todo momento. Es decir, informar sobre el cumplimiento de los protocolos establecidos por la autoridad de salud y medidas adicionales de resguardo, sanitización total de instalaciones, entre otras acciones que se puedan haber tomado y que dan tranquilidad a clientes u otros públicos externos”, agrega Isabel Lichnovsky.

Las expertas coinciden en que manejar comunicacionalmente la situación requiere decisiones bien pensadas, alineadas a la cultura de la empresa y una buena coordinación entre las diferentes áreas de la compañía. Hay que actuar con rapidez y empatía, conversando personalmente con los colaboradores afectados y escuchando a aquellos con preocupaciones, para proteger tanto la salud del equipo como para mantener el funcionamiento de la empresa.