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¿Qué es la experiencia del usuario y cuáles son sus ventajas?

El concepto de UX (Experiencia de Usuario) forma parte de las disciplinas «customer first», entre las que encontramos Customer Experience Management, Service Design, Diseño Centrado en las Personas o Lean Startup, entre otras. La filosofía que comparten todas es que el modelo tradicional de trabajo y forma de ver los negocios ha mutado.

UX se preocupa de que toda la relación entre la persona y el producto sea positiva, esto implica pensar en qué necesidades va a cubrir el producto, qué valores se deben transmitir, qué información debo mostrar, qué funcionalidades son las adecuadas, entre otros.

Para tener un producto exitoso, cada vez se está siendo más relevante tener un conocimiento exhaustivo del cliente ya que así se puede entender de qué manera responder a sus necesidades y expectativas, no sólo funcionales sino también emocionales.

Cada vez son más las organizaciones que están implementando esta forma de hacer las cosas. En el contexto de competencia del mercado actual y con consumidores cada vez más exigentes, y con mayor penetración de la compra online, mantener feliz al cliente es una de las mejores herramientas para poder fidelizar.

Varias son las ventajas de tener en cuenta la Experiencia de Usuario en el mundo online:

• Mejora la tasa de conversión: una de las consecuencias que se observan cuando un producto tiene una UX positiva es que mejora la tasa de conversión, esto significa que más personas interactúan y compran tu producto o servicio. En el mundo digital, es común que exista un equipo de UX que defina la experiencia.

• Reduce los costos a la hora de crear productos digitales: los costos y tiempos de desarrollo totales pueden ser reducidos evitando hacer varios diseños y reduciendo el número de cambios posteriores.

• Reduce los costos de mantenimiento: los productos digitales que son fáciles de usar requieren menos soporte para el usuario y menos mantenimiento.

• Mejora la fidelización de los clientes: gracias a que la experiencia de usuario se crean productos de mayor calidad de uso, esto los hace más competitivos en un mercado de alta competencia.

Según cuenta Daniela Lorca, socia fundadora de Babytuto y Emprendedora Endeavor desde 2015, en su empresa es fundamental tener una comunicación constante con los clientes para poder tener claridad sobre a quién se están dirigiendo y cómo están creando experiencias: “Estamos implementando un plan de fidelización de clientes. Antes teníamos puesto el foco en la captación de nuevos clientes, pero hoy también estamos poniendo énfasis en que los clientes que hayan hecho alguna compra lo vuelvan a hacer. Para eso, tenemos un gran conocimiento de nuestros clientes”, asegura.