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Última milla: desafíos logísticos en tiempos de pandemia

17 de junio, 2020

El boom del e-commerce producto del confinamiento ha provocado una mayor demanda en los servicios logísticos de última milla y desafiado fuertemente a esta industria para poder cumplir con las entregas.

“Sin logística, no hay e-commerce”, dice Allan Guiloff, CEO & Co-fundador de Shipit, y explica que “los productos se distribuyen a través de logística, para que los artículos lleguen a casa. Este es el único contacto físico que tiene tu cliente con tu negocio. Por lo tanto, una buena planificación es necesaria”.

El emprendedor Endeavor y fundador de Shipex, Alejandro Pérez, resalta que “en estos tiempos es clave tener flexibilidad para adaptarse a la demanda y a lo que necesite el cliente”. Comenta que para poder cumplir con la gran demanda que tienen por estos días tuvieron que contratar más choferes, motos y furgones. “Después de un gran esfuerzo, logramos aumentar por cuatro la capacidad de entrega y estamos mejorando el nivel de servicio”, agrega.

Para entender un poco mejor el ciclo logístico, Allan Guiloff entrega las 5 claves de la logística:

1) Estrategia: Etapa de la planificación, en la que hay que considerar cuántos recursos usar en logística, cuánto cobrar por los envíos, qué plazos de envío ofrecer y con qué courier enviar. Guillof recomienda invertir entre un 7-10% de lo facturado en logística, ajustar el costo de despacho a la estrategia de precio, y resalta que es mejor sub prometer en los plazos de envío y sobre cumplir las expectativas del cliente. Además recomienda un trabajo multicourier, para poder seguir despachando incluso si un courier falla.

2) Embalaje: Lo más importante es que el producto llegue en buen estado, por eso, no hay que ahorrar en los empaques y es recomendable usar cajas de cartón o bolsas de poliuretano resistentes al agua.

3) Seguimiento de envíos: Un 20% de los envíos llega con retraso o se extravía. Para evitar que este problema llegue al cliente final, es necesario dar muy buen seguimiento a los envíos y generar señales de alerta.

4) Servicio al cliente: La clave está ser transparente con las informaciones, compartir el número de seguimiento y ofrecer soluciones a los clientes en caso de que hayan sucedido errores.

5) Recompra: Teniendo en cuenta que un 70% de las ventas se deberán a la recompra, o sea, que son clientes que ya compraron antes en tu sitio, es muy importante preguntar al cliente si está satisfecho con el servicio y establecer una relación de confianza con él.

La pandemia ha obligado a incorporar nuevos factores en la planeación de la logística. Los couriers enfrentan restricciones como toques de queda, restricciones de movilización, sucursales cerradas, menos fuerza de trabajo, entre otras. Y al mismo tiempo, la demanda es más alta, por lo que el desafío es mayor. Al respecto, Guiloff recomienda: “Comunícate y no pierdas el rumbo. Vuelve a las cinco claves de la logística y optimiza. Si no has planeado correctamente tu logística, este es el momento”.

Por otro lado, una herramienta de gran ayuda para establecer una comunicación eficaz con los clientes, es la data que se genera en el ciclo logístico. Carlos Honorato, CEO de AltoMovup, subraya la importancia del uso de datos, que “intenta bajar la cantidad de errores, muestra cómo llegar a tiempo y cómo cumplir con el tiempo”.

La cantidad de datos que se produce en el ciclo logístico es enorme y va generando cada vez más información, por lo puede servir tanto para controlar los procesos como para informar transparentemente al cliente.

Para usar la data efectivamente, Carlos Honorato sugiere trabajar en tres pasos: integrar (GPS, Softwares, etc.), analizar (comportamientos, secuencias, restricciones, riesgos) y accionar (establecer alertas, modelos descriptivos, protocolos, etc.). De esa manera, se puede tener mejor visibilidad del ciclo logístico y aumentar la productividad y eficiencia, por un lado, y aumentar la seguridad de conductores y cargas por el otro.

“La revolución del e-commerce que está viviendo el mundo cambió el paradigma de que todo funcione rápido a que todo realmente llegue. El desafío es usar las herramientas digitales efectivamente, para que den visibilidad al ciclo logístico. El cliente es el número uno para todos los negocios, y hay que comunicarse con él con datos transparentes.”, enfatiza Honorato.